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金融ビッグバンは、日本の金融機関がこれまで経験したことのない、1世紀に1度か2度という異常な事態である。異常な事態に直面しながら、平常時用に作られたマニュアルを正常に継続するのは異常である。異常時には、異常な行動をとることが正常なのである。捨てることが戦略―“けんみん”のスクラップ&ビルドの軌跡。
目次 :プロローグ 異常時にも機能するシステムを;1 メンバーズバンクの出発;2 新しいカルチャーを創造する;3 マルからサンカクへ;4 お客さんに「満足の束」を;5 信頼されるメンバーズバンクに;6 ES(職員の満足)からCS(顧客の満足)を;7 異常時に異常は、正常;エピローグ 「異常」のためのヒント
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