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クレーム・トラブル急増中のいま、最強のクレーム・シューターであるヤクザに学ぶクレーム処理術であり、交渉術。仕事で、近所づきあいで、友人間で、客として使える具体的ノウハウ満載。「ヤクザに学ぶ」シリーズ最新刊。

目次 ：ヤクザの「掛けあい」こそ、クレーム処理の神髄;肚を括り、筋を通せば自ずと道は開く;不利な状況を一変させる交渉術;誠意は見せかたしだいで、良くも悪くもなる;事実を把握し、裏づけを取れ;驕るなかれ、弱い相手と見くびれば命取り;情報を握る者が勝つ!;クレーマー相手の話術はヤクザに学べ;何を譲り何を守るのか、相手の顔を立てろ;沈黙は金、だが雄弁も金である;思考の瞬発力!!臨機応変にい対応せよ;謝罪方法、口調で支払いは高くも安くもなる;弁護士や法律に頼るのは、ときに逆効果;クレームをうまく通すケーススタディ

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