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怒っていたお客様が「また来るね」に変わる!どんなクレームにも使える5つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい?言い回しのNG例/OK例満載!

目次 ：クレーム対応の基本(知識・心構え編;行動・実践編);クレーム対応ステップ(初期謝罪をする;話を聴く;事実調査と対応策の検討;謝罪をする;対応策を伝える);悪質クレーマーへの対処法;クレームを越えてお客様と信頼関係を築く方法;文書・メール・電話でのクレーム対応のポイント

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